钉钉打造新零售极致体验天猫销量王林氏木业的
来源: 和记娱乐   发布时间: 2019-06-14 16:36    次浏览   大小:  16px  14px  12px

  “ 传统零售,揣摩客户需求最难,占了导购百分之50%的沟通时间。”资深导购子芳感慨说,一旦没有猜准客户的心思,之前花的时间就是竹篮打水一场空。

  但自从去年年底入职林氏木业的“智慧门店”,子芳就像学会了“读心术”,与客户沟通的时间减少了一半,但成功率提升了一倍。今年她给自己定了个“小目标”——把自己的业绩翻2倍。子芳“小目标”的底气来源于林氏木业“智慧门店”通过钉钉打通线上线下数据,实现了门店和消费者连接的重构。

  在“智慧门店”内,消费者只需通过店内云屏的系统,即可完成面部识别,并生成属于自己的购物账号,同时还可以直接绑定淘宝或天猫账户。消费者到店选购、扫码、互动,再到交易,林氏木业可通过技术完成高效率的识别,为数据,回流到自身大数据后台,形成完整客流画像。

  从进店开始,大数据后台就会迅速进行反应识别,钉钉智能导购将消费者画像同步给导购。这意味着像子芳这样的导购人员,无需再与客户沟通基础的需求,可以将更多心思和精力放在发掘客户的潜在需求、满足客户的个性化需求和提升服务体验之上。

  “不管是客户还是我们,曾经一直处于一种相互试探的状态,而现在感觉就是一见如故。”子芳说,我们考虑的不再是消费者想要什么的问题,而是消费者更想要什么、最想要什么以及还想要什么的问题。

  目前林氏木业“智慧门店”通过将人脸识别、3D场景漫游、AR投射、云货架同时应用到门店中,为消费者提供全新的购物体验。在林氏木业副总经理马灿兴看来,这些黑科技更多的是吸引客流、增强用户的消费体验,而通过钉钉将大数据赋能终端才是实现销售的秘密武器。

  除了能够为客户提供高品质的消费体验,林氏木业还通过将钉钉与手淘绑定,实现商品、服务、会员与交易的全面互通。

  只要顾客添加了导购的钉钉,顾客在天猫上下的每一单,都算做该导购的业绩,并且与店内做出的销售拿到同样多的提成。同时,通过钉钉的外部联系人功能,所有导购清晰地标注客户的意向随时随地进行跟进。

  “现在我们不止是线下的导购,同时也是线上的导购,在店里服务的同时我们也在线上继续跟进顾客。钉钉让我们分身有术。”子芳笑着说,此前那种导购讲了半天,客户线上下单,结果业绩与导购无关的日子一去不复返了。

  线上线下业务齐飞的同时,钉钉智能导购还让林氏木业的导购在客户离店后依然提供服务。无论消费者是否购买成功,每当上新品、有营销活动时,导购都会通过即时消息、语音互动,远程直播、内容推送等方式,向顾客第一时间提供智慧门店的活动、商品、价格等关键信息。

  “传统营销群发式的二次触达,不能精准对接客户需求,甚至让用户觉得是一种。而我们的二次触达是基于用户画像以及导购线下与消费者沟通过的基础上,对客户的个性化推送。是服务导向,而非广告导向的。”马灿兴笑着说,很多消费者评价我们是一家更懂你的家具门店。

  林氏木业曾通过天猫的大数据分析得出一条结论:天猫旗舰店100个客人当中,直接下单的只有不到5人,剩下的95人不是不想而是不敢,那些能够实地感受的线下门店才会是他们下单的场所。

  为了把这95个客人引流到线下消费,作为天猫家居销量连年排名第一的林氏木业开始转战实体店。截止2018年底,林氏木业已在全国各地布局164家线下门店,并无一例外都引进了天猫新零售的商业模式。

  而钉钉则成为林氏木业快速扩张线下渠道,高效沟通、培训、推新,保障新零售服务品的内功心法。钉钉打通了手机淘宝和智慧门店的全链,在品牌活力撬动中起到了关键性的作用。

  林氏木业的钉盘中,整理了各种岗位所需的文件、规范、产品资料等等,员工随时可以取用。同时通过专业的钉钉群,总部可以直接了解到门店的各种动态,协同推进业务目标。

  “除了在销售端赋能一线,我们整体的管理能力也得到了提升。”马灿兴说,这种能力在双11这样时间紧任务重的大战役中体现得尤为明显。

  总部只需要将相关的销售政策同步到囊括164个门店店长的交流群里,接下来就可以直观地看到哪些门店已经接收、哪一些门店正在读取这份文件、哪一些还没有读取。针对那些还没有读取的门店店长,管理者可以立即“钉”一下他,系统会以语音电话的形式提醒店长尽快接收读取。

  “2018年双11天猫新零售线名一线导购参与,但大家步调一致,协同作战,默契的就像一个人。”马灿兴说,双11林氏木业的成绩再创新高,信息准确有效的传递是关键,而没有钉钉是做不到的。