家居线上订单增长“最后一公里”服务需跟上
来源: 和记娱乐   发布时间: 2020-05-05 15:15    次浏览   大小:  16px  14px  12px

  疫情期间直播带货顺势崛起,家居企业齐聚线上渠道,开拓营销新模式。在各方将注意力集中在引流变现时,其背后的运输、安装、售后环节的存在感却在逐渐减弱。而家居行业又有着重体验的特性,良好消费体验是企业的核心竞争力之一。目前,随着家居配送安装的物流体系和第三方安装服务平台逐渐成熟,定制家居、成品家具、智能家居等企业,针对其所在的细分行业,侧重不同要点,升级完善物流、安装、售后服务。

  网购建材、家具等“大家伙”早已不是新鲜事,目前家居产品注重品牌化推广,施行全国铺网的销售策略,特别是一些大型企业在全国各地建立卖场和仓库,这就需要大量的运力支撑。

  物流是家居全链条中必不可少的环节,然而,家居大件产品与手机、服装、零食等小件商品的配送不同,大件产品具有体积大、重量大、易损、外包装不规则等特点,经常会出现仓储管理难度大、配送上楼难度高以及安装售后不及时、服务差等一系列问题。于是,专门针对家居配送安装的物流体系应运而生。

  京东物流2017年在、成都、西安等七个城市试点运营“大件闪取闪退”服务,去年则集中升级了卫浴、按摩椅、床垫、电视四大品类商品的供应链解决方案;苏宁物流大件服务网络已经覆盖县级城市,能提供仓配一体、揽配装一体、运输等服务,目前合作的家居企业有宜家、尚品宅配、顾家、喜临门等;青岛海尔集团旗下的日日顺家居服务有限公司,专业从事家居行业物流服务,已经覆盖全国2800多个区县;而家居电商美乐乐限时达的服务,限定区域内的订单可在7天内配送到家。未按期完成的商品,美乐乐将按该商品成交金额的1%每天进行赔偿。

  而家居产品配送之后的安装环节,则有两种模式。第一种是企业自行培养安装团队,服务效率和服务质量可以控制,但是成本太高导致无法大规模复制;第二种是借助第三方平台的力量,如居家小二提供共享师傅的模式,用户和商家在软件上发送订单,师傅在线接单线下完成服务;一智通为家居行业提供包含仓储的物流服务,可提供全国600多个城市的配送入户安装服务;还有鲁班到家、乐居万家、师傅帮、装修小哥等提供家居安装服务的平台。

  家居行业的“最后一公里”服务,仍有许多方面存在不可替代性,只能企业“亲力亲为”,并以好的消费体验为竞争力占据市场。

  以定制家居为例,安装和售后服务是这一细分行业的攻克重点。2018年索菲亚开始执行CSI(客户服务指数),由客户满意度、一次投诉率、重复投诉率、特殊扣分项组成。索菲亚服务中心总经理张李飞表示,目前顾客评价率从20%已提高至80%以上,全国投诉率相比去年下降超50%。 CSI覆盖了前方,后方则有DSI(经销商服务指数),据了解,索菲亚DSI在去年年底开始执行,将通过四个维度来评比:收货准时齐套率、工厂出错率、工厂投诉率、服务满意度。

  而索菲亚微信服务号的“顾客说”板块,为这两项指数提供技术支撑。张李飞介绍,客户下单后,订单信息将自动导入服务号,安装完成后,客户可以直接在服务号上进行评价。后期有任何问题,也可以在服务号上留言,客服人员会及时跟进解决。通过400呼叫系统,抓取CSI中的400投诉数据、DSI中的工厂投诉数据,并及时反馈给区域和工厂,督促工厂和区域第一时间解决客户问题。DSI中的工厂出错率数据则通过安装小程序为其提供技术支撑,这一块数据来自安装师傅。安装师傅在安装现场遇到因工厂问题而影响一次完工率的,都可以图片或文字备注,在安装小程序上提交,工厂收到后进行分析并及时解决。

  相比定制家居,大件家具则需要在包装、物流方面下大功夫。新零售标杆品牌林氏木业相关负责人介绍,林氏木业有严格的包装标准,针对板材、玻璃、大理石等不同材质家具采用不同的包装材料、包装方式,大件家具需分拆包装,单包重量超过50kg考虑拆包。每层板件用珍珠棉包裹分隔开,四周采用泡沫板、泡沫护角、纸护角、蜂窝纸等材料,产品在运输过程中的完好。“包装方面也一直在不断升级,不过在提升包装品质的同时,需要考虑到物流运输当中的,以及更方便的产品拆装”。

  在物流方面,林氏木业采用仓配一体化管理模式,产品从入库、分拣、出库都是全智能化作业,通过借助大数据运营,实现线上线下同步接收订单,以达到发货流程和管理的一致。并且,其会对干支线服务商进行月度考核,从配送时效、产品运输、售后服务等方面来评定,淘汰不合格的物流商。

  退货退款难、维修麻烦、审核流程耗时长是网购售后服务的硬伤,林氏木业品牌部负责人告诉记者,其售后团队会根据不同的售后问题,采取维修、补件、退换货等方式主动处理,如果产品在物流运输中出现小磕碰问题,会安排师傅上门维修;出现严重破损时,会根据客户的要求,采取维修、补件、退换货等进行协商;出现缺件漏件,或者破损严重无法维修的情况,则通过补件、退换货的方式协商处理。“林氏木业有售后责任分析组,通过分析判断订单售后问题产生的责任单位、原因和解决方案,对症下药、优化改善,避免同样问题重复出现。同时也会通过消费者对物流安装师傅服务质量、安装技能、客户沟通等方面的回访评价,进行改善”。

  近年来,智能家居的需求越来越火爆,线上销售的占比较大,如智能音箱、智能插座、扫地机器人等单品,消费者从线上购买更加便利;而智能锁、智能开关、电动窗帘等产品则需要专业人员上门安装。安装和售后服务是智能家居非常重要的环节,为此,欧瑞博成立了智家易服团队,在全国3000+城市设立服务网点,向用户提供专业的智能家居系统安装服务。同时整个服务过程从全屋智能方案设计、安装、售后已经实现数字化、信息化,服务效率相比之前提升5~10倍。据了解,通过置家易系统完成智能家居方案设计,最快只需要10分钟。欧瑞博公关部相关人员介绍:“我们一直在从两个方面来提升服务质量,第一个是服务覆盖,通过第三方合作和精选加盟商,扩大欧瑞博智家易服的服务网点覆盖;第二个是服务效率提升,除了不断完善智家易系统的功能,我们将在入口级产品MixPad超级智能面板上增加售后入口等,用户可以直接在产品上获得售后服务,也符合物联网本身的特点”。